Exploitation

La ligne de métro et les parcs relais

Fort de son expertise dans la gestion des métros automatiques, Keolis ne cesse de consolider son savoir-faire des systèmes complexes par des méthodes rigoureuses et éprouvées.

À Rennes, 16 ans après son lancement, le niveau de disponibilité du métro ne se dément pas : 99,8% 

C’est un excellent taux de disponibilité qui s’explique autant par la qualité du système acquis par Rennes Métropole auprès de Siemens que par la capacité de Keolis à le maintenir en état et à l’exploiter efficacement au quotidien. 

Le pôle "Méthodes" analyse, propose et met en œuvre des procédures de travail. Il optimise les méthodes de production pour assurer la qualité de service attendu. Il développe les synergies inter-services, particulièrement avec la maintenance et la cellule travaux. Il anime avec le responsable sécurité des retours d'expérience après des sitiations perturbées. Son champ d’activité s’étend sur l’ensemble de l’exploitation métro, du Poste de Commandes Centralisé (PCC) aux parcs relais. 

La collaboration entre l’exploitation et la maintenance s’appuie sur des méthodes de travail et des outils partagés :  

  • des échanges quotidiens entre les agents du PCC et les agents de la maintenance (informations sur les derniers signalements, le comportement atypique d’une rame, le retour sur des investigations menées, etc.)  
  • une planification et une validation conjointe du travail de nuit pour faire cohabiter formations et opérations de maintenance des équipements et du travail de jour pour garantir l’accessibilité  
  • des outils modernes et performants 

Le métro rennais se distingue par sa ponctualité, par son accessibilité et par la propreté de ses espaces. Un effort est orienté vers plus de présence humaine visible par les voyageurs et prête à informer. Pour cela, Keolis s’appuie sur les compétences des opérateurs, les forme et les responsabilise : IQS (Intervenant Qualité Service), Amistars, contrôleurs, mais aussi gardiens de parc relais et agents de sécurité. 

La disponibilité des ascenseurs et des escaliers mécaniques figure parmi les priorités pour assurer une qualité optimale pour les voyageurs, notamment les personnes fragiles.  

Keolis s’organise pour que ces équipements soient dépannés en priorité. 

Les lignes de bus

La satisfaction des clients sur les lignes de bus reste très élevée et proche de celle du métro, fait assez remarquable comparativement à d'autres réseaux qui ont un transport en site propre (tramway ou métro).

Cependant l'exigence de qualité, de régularité et de confort est d'autant plus grande pour les bus que le niveau de service du métro est le point de comparaison naturel des voyageurs.

Le Système d’Aide à l’Exploitation et à l’Information des Voyageurs (SAEIV) constitue un outil essentiel au service de l'amélioration de la performance. Les données issues du SAEIV sont principalement exploitées pour la conception des temps de parcours. Des requêtes sont également élaborées au gré des besoins des utilisateurs : niveau de ponctualité, avances et retards des lignes, recherches suite à réclamations, retours d’expérience et analyses croisées, etc.  

Keolis s’appuie également sur des sources plus classiques, telles que les réclamations des clients, les retours des partenaires, les signalements des conducteurs, la main courante renseignée par le PC Bus, etc. 

L’ensemble de ces données est mis à la disposition du pôle méthodes et des équipes opérationnelles de la direction de l’exploitation. Elles concourent à ajuster la production de l’offre de transport et à améliorer la qualité de service au client. 

Les nombreux chantiers en cours transforment l’agglomération. Malgré ces grands travaux, le réseau STAR doit rester attractif, s’adapter et même saisir les opportunités offertes pour être encore plus performant, conformément aux objectifs inscrits au Plan de Déplacement Urbain (PDU). En partenariat étroit avec la maîtrise d’ouvrage, la maîtrise d’œuvre et les entreprises de travaux publics, Keolis s’applique à trouver les solutions les moins pénalisantes pour les clients voyageurs et son personnel de conduite : prise en compte des travaux dans les temps de parcours, application de la charte « gestion des déplacements pendant les travaux de voirie », négociation de mesures d’accompagnement, réalisation d’essais bus préalables, maintien de l'accessibilité… 

Plébiscitées par les clients les lignes CHRONOSTAR assurent aujourd'hui plus de 50 % des voyages en bus. Parfaitement complémentaires au métro, elles sont perçues par les clients comme des lignes sur lesquelles ils peuvent compter tous les jours.  

L’attrait des lignes CHRONOSTAR repose en grande partie sur des aménagements performants financés par Rennes Métropole, à l’image de l’axe bus Est-Ouest. Le succès s'explique égalementi par l'offre régulière et fréquente, une amplitude équivalente à celle du métro, une identité spécifique et un aménagement intérieur soigné.

Pour assurer une bonne gestion des lignes, le Poste de Commandes Bus dispose d’une vision globale, d’une « photo » en temps réel du réseau. Il est en lien étroit avec les autres entités de l’entreprise (PC Métro, agents de l’exploitation sur le terrain, agents de maintenance), ainsi qu’avec les postes de commandement partenaires (Pompiers, Police...). Le PC Bus recueille également les retours en temps réel des conducteurs, acteurs et observateurs du bon fonctionnement du réseau. 

Les agents d’exploitation de Keolis sont présents quotidiennement sur le réseau, dans les principaux pôles d’échanges et sur toute l’amplitude horaire d’exploitation. Interlocuteurs les plus sollicités par les clients, ils sont en capacité de faire face aux aléas. Ils ont à coeur de participer à la résolution rapide des modifications de desserte. Favoriser la ponctualité d’une ligne tient également à la bonne organisation des flux de clients à l’arrêt et aux aménagements pour que les bus s’insèrent de façon fluide dans la circulation. 

La présence humaine aux arrêts les plus fréquentés, y contribue également. Keolis adapte régulièrement son dispositif de présence terrain pour tenir compte des évolutions du  réseau en privilégiant l’amélioration de la sécurité et de la ponctualité. 

L’un des atouts majeurs du mode bus réside dans la présence humaine, à bord et dans son environnement. Keolis soutient et développe le référentiel des cinq « règles d’or » de la considération du client :  

  • sécurité  
  • confort de conduite  
  • ponctualité 
  • disponibilité 
  • visibilité des agents sur le terrain   
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