Parcours client

Le parcours client fait l’objet de toutes les attentions à chacune de ses étapes : il ne se limite pas au moment passé dans le réseau. Il commence dès la préparation du voyage ou l’achat du titre de transport et se prolonge après, dans une logique de service après-vente.  

Sur le terrain, des professionnels notamment de la qualité dissèquent les parcours et mesurent les niveaux de réponses. Une des méthodes est de suivre des voyageurs volontaires et observer leurs éventuelles difficultés. Objectif : mieux comprendre le vécu, le ressenti et les attentes des voyageurs. 

Là encore les innovations technologiques permettent d’améliorer le parcours en simplifiant et en rendant très accessible l’information : STAR l’appli, la nouvelle application du réseau est ainsi un véritable portail de la mobilité et des services. 

Autre exemple : Keolis Rennes a créé sur Twitter un compte-robot d’information en temps réel très innovant. En renseignant le nom de la station où le voyageur veut prendre son bus sur @viteunbus, il connaît quasi instantanément l’horaire du prochain passage. 

  • Avec une note de 13/20, le réseau STAR est bien évalué par rapport à d’autres réseaux : les canaux de distribution sont nombreux et accessibles 
  • Véritable vitrine du réseau, l’agence STAR en centre-ville reçoit 160 000 visiteurs par an, soit plus de 530 clients par jour en moyenne.