Accueil, ponctualité, fiabilité, confort, sécurité et propreté sont au centre des préoccupations. L’objectif : faire en sorte que tout se passe bien pour le voyageur lors de ses déplacements. Pour cela, de nombreux moyens sont mis en œuvre au quotidien pour mesurer la qualité de service sur le réseau.
La qualité de service commence par la qualité de l’offre. Les transports en commun sont un service public auquel chacun doit avoir accès. L’offre doit donc être disponible tous les jours, sur tout le territoire de Rennes Métropole. Les habitants doivent pouvoir compter sur les transports publics pour assurer leurs déplacements quotidiens. Rennes Métropole investit pour offrir des services de qualité :
Une charte qualité STAR engage le service vis à vis des voyageurs en cas de manquement.
Pour évaluer le niveau de satisfaction des voyageurs et améliorer la qualité de service sur le réseau plusieurs moyens sont utilisés :
A l’écoute des usagers STAR, Rennes Métropole et Keolis Rennes mènent ensuite une réflexion commune pour faire progresser la qualité de l’offre et améliorer l’expérience du voyageur.
Pour déployer l’approche « Thinking like a passenger », Keolis Rennes réalise des parcours voyageurs. Des actions concrètes sont engagées rapidement sur les axes de progression détectés. Ici, c’est le voyageur dans son individualité qui est pris en compte. Une attention toute particulière est portée aux situations spécifiques : personnes à mobilité réduite, voyageurs se déplaçant avec une poussette ou des objets encombrants... Chaque détail compte pour améliorer sans cesse l’expérience et le confort de chaque voyageur.
Depuis 2004,
Ces certifications, remises en jeu chaque année, sont attribuées par Afnor Certification. C’est un label de qualité obtenu sur la base de l’atteinte des engagements de service et d’une dynamique d’amélioration continue.
NF Service: certification reconduite avec succès en 2017.